PELAYANAN PUBLIK
Reformasi Birokrasi menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkah dalam proses manajemen pelayanan publik. Pelayanan Publik merupakan suatu kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dinyatakan bahwa Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan pengertian tersebut, kegiatan pelayanan publik telah diatur pemenuhannya berdasarkan regulasi yang dibuat oleh pemerintah dengan tujuan utamanya untuk memenuhi kebutuhan dasar dan kesejahteraan masyarakat.
Namun ada juga pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, perguruan tinggi swasta, dan perusahaan pengangkutan milik swasta. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting, karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat banyak, yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Pelayanan publik terhadap segenap masyarakat adalah menjadi tanggungjawab pemerintah.
Salah satu fungsi pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan sebagai bentuk dari tugas umum pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Birokrasi merupakan instrumen dari pemerintah itu sendiri. Kita ketahui bahwa pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Penyelenggaraan Pelayanan Publik perlu memperlihatkan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. Komponen standar pelayanan publik ini didesain untuk memberikan akses informasi seluas-luasnya kepada publik sehingga masyarakat dimudahkan menjangkau pelayanan dasar yang mengarah kepada kesejahteran masyarakat. Di samping itu, dengan terpenuhinya standar pelayanan tersebut, dapat meminimalisir tindakan-tindakan maladminsitrasi seperti pungutan liar, penyimpangan prosedur, penudaan berlarut dan sebagainya yang merupakan celah terjadinya tindakan korupsi.
Adanya standar pelayanan publik memberikan keterbukaan akses informasi kepada masyarakat sehingga dalam sebuah pelayanan baik persyaratan, prosedur, biaya dan jangka waktu dapat diukur dan diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan serta menuntut pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraannya. Dengan terpenuhinya standar pelayanan publik tersebut, harapannya adalah mewujudkan Indonesia menjadi negara yang bertanggung jawab atas warga negaranya, yaitu dengan jalan mensejahterakan rakyatnya melalui pelayanan, bantuan, perlindungan dan pencegahan masalah-masalah sosial.
Standar Operasional Prosedur merupakan media utama dalam sebuah organisasi. Dengan adanya SOP dalam sebuah organisasi maka dapat memberikan standar bagi seluruh karyawan untuk menyelesaikan seluruh pekerjaan yang akan dilakukan. Selain itu juga dapat membantu untuk menunjukkan bahwa kinerja dan SOP yang dibuat telah dikerjakan sekaligus dikelola dengan baik. SOP memudahkan sebuah organisasi untuk taat aturan pada hukum yang ada.
SOP yang dibuat dengan benar akan dapat memastikan tim akan beroperasi dalam proses yang formal dan terkoordinasi, hal ini tidak hanya meningkatkan produktivitas tetapi juga dapat mengurangi risiko sebuah kesalahan. Jika harapan di organisasi kita adalah bahwa setiap orang harus mengikuti aturan yang sama, maka kita harus menjelaskan apa aturan itu. Cara terbaik untuk melakukan ini adalah mendokumentasikannya melalui SOP yang benar. Dengan demikian maka SOP dapat dikatakan sebagai rel nya bagi sebuah organisasi dalam menjalankan aspek kegiatan.
Standar operasional prosedur dalam pelayan publik menjadi sebuah sistem dan proses kualitas yang terstruktur, karyawan yang berkualitas, dan budaya organisasi yang memotivasi setiap individu untuk dapat mewujudkannya. Pelayanan akan menjadi baik apabila implementasi SOP nya dilakukan secara baik pula. Jangan sampai SOP dibuat hanya sekedar untuk kebutuhan sesaat atau hanya untuk memenuhi kebutuhan administrasi saja. SOP adalah sebuah media yang bermanfaat karena dapat mengkomunikasikan cara yang benar dalam menjalankan suatu kegiatan dalam organisasi.
Alasan utama untuk memberlakukan SOP pada sebuah organisasi adalah sebuah konsistensi seseorang melakukan tugas atau kegiatan tertentu. Kita tahu bahwa apasbila semakin konsisten suatu proses dari orang ke orang, maka semakin kecil kemungkinan terjadinya masalah pada mutu pelayanan. Selain itu juga dengan memberlakukan SOP kita akan dapat mengurangi kesalahan. Namun ada juga yang mengatakan bahwa dengan SOP orang akan mudah mengkomunikasikan sebuah proses pelayanan yang terukur.
Kita ketahui bersama bahwa sebuah SOP sangat diperlukan untuk menciptakan keteraturan dalam pelaksanaan tugas-tugas organisasi dan pelayanan publik. Selain memberikan kemudahan bagi pengguna jasa pelayanan, SOP juga akan memberikan kepastian hukum bagi pegawai dalam setiap pelaksanaan tugas mereka.
Selain itu juga untuk mengukur pelayanan prima kita memerlukan sebuah pengukuran kinerja dalam pelayanan. Pengukuran kinerja merupakan sarana manajemen untuk memperbaiki pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Sistem pengukuran kinerja harus dapat memperhitungkan hasil-hasil kegiatan pencapaian program dibandingkan dengan maksud yang diharapkan untuk itu. Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja organisasi selanjutnya. Dalam institusi pemerintah khususnya, penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas, dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, melakukan penyesuaian anggaran, mendorong pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.
Selanjutnya kita juga perlu mengelola pengaduan pelayanan dengan baik, sehingga masyarakat yang membutuhkan pelayanan benar-benar merasa terlayani dan merasa puas terhadap tugas dan fungsi yang di emban oleh lembaga yang menangani pelayanan publik. Pengelolaan pengaduan dimaksudkan agar adanya parisipasi dari masyarakat dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dengan memberikan masukan atau informasi. Dalam rangka menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit organisasi penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan hal-hal dalam menyusun prioritas penyelesaian pengaduan, penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan, menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan, membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan, adanya pemantauan dan evaluai penyelesaian pengaduan kepada pimpinan serta adanya pelaporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan.
Dengan adanya Standar Operasional Prosedur, penyelenggaraan administrasi pemerintahan dapat berjalan dengan pasti dan berbagai bentuk penyimpangan dapat dihindari. Apabila semua kegiatan sudah sesuai dengan yang ditetapkan dalam Standar Operasional Prosedur, maka secara bertahap kualitas pelayanan publik akan lebih profesional, cepat dan mudah. Kita juga membutuhkan adanya keterbukaan informasi publik yang merupakan bagian penting dari penyelenggaraan pelayanan publik. Pelaksanaan keterbukaan informasi publik dalam penyelenggaraan negara atau pemerintahan merupakan perwujudan tata pemerintahan yang baik (Good Governance), dan jaminan kepastian hukum terhadap hak masyarakat untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan serta untuk turut serta dalam mengontrol penyelenggaraan negara atau pemerintahan.
0 Komentar Tog Bhe Maseh: